Outsourcing af kundeservice er en kompleks og følsom opgave. Hos Kronemedia har vi stor erfaring med dette og ved, hvad der virker og hvad der ikke gør. I denne artikel deler vi vores erfaringer og anbefalinger.
Kan man outsource kundeservice?
Det korte svar er ja, det kan man godt. Kronemedia tilbyder professionel kundeservice for virksomheder. Men det er ikke nødvendigvis alle elementer af kundeservice, vi vil anbefale at outsource. Hvis I vælger at outsource hele eller dele af jeres kundeservice, skal I overveje, om alle jeres kommunikationskanaler og niveauer er relevante. Vi hjælper jer med denne vurdering.
Typer af kundeservice
Kundeservice kan antage mange former, have forskellige formål og foregå på forskellige platforme og kommunikationskanaler. De mest almindelige kanaler inkluderer:
- Telefon
- Chat
- Sociale medier
Telefonisk kundeservice er den ældste og mest udbredte kanal, selvom der er et stigende skift til andre kanaler blandt både unge og ældre generationer. Vi arbejder mest med telefonisk kundeservice, da det ofte fungerer bedst ved outsourcing. Derudover tilbyder vi håndtering af email og chat. Dette kan være centrale indbakker, der kræver 24/7 overvågning, eller indbakker for gentagne forespørgsler vedrørende levering, produkter eller andet.
Eksempler på kundeservice outsourcing
Kronemedia servicerer en lang række virksomheder i Danmark, både små og store, på tværs af mange brancher. Outsourcing af kundeservice er relevant i mange sektorer. Vi skræddersyr hver løsning efter virksomhedens behov, størrelse og branche. Vi håndterer blandt andet:
- level support af software
- Håndtering af delebiler
- Fejlretning og hjælp til ladestandere
- Booking af vaccinationer
- Registrering af skadedyr
- Booking af boligvisninger
- Udarbejdelse af simple tilbud
- Besvarelse af FAQs
Fællesnævneren er, at vi søger at løse så meget af kundehenvendelsen som muligt efter aftale med virksomheden. Vi ønsker ikke at udgive os som eksperter i noget, vi ikke er. Derfor er det vigtigt at være klar over, præcis hvor langt vi kan hjælpe, og hvad vi ikke kan håndtere.
God kundeservice
Den gode kundeservice er proaktiv, hurtig og personlig. Det er netop, hvad vi hver dag arbejder for at levere. God kundeservice kan dog ikke altid skaleres til alle kommunikationskanaler. Derfor har vi valgt ikke at varetage vores kunders sociale medier i øjeblikket, da der findes bedre løsninger på markedet til dette formål.
Trustpilot
Det er ikke usædvanligt, at virksomheder vælger at outsource håndtering af anmeldelser på platforme som Trustpilot. Vi får også forespørgsler på dette fra tid til anden. Dog har vi valgt ikke at inkludere denne service i vores portefølje, da vi mener, det er bedst for både anmelder, virksomhed og os selv. For at få succes med Trustpilot skal du gøre to ting:
- Have god kundeservice
- Arbejde aktivt med Trustpilot
Vi anbefaler at besvare anmeldelser på Trustpilot, især de negative. Men vi mener, det skal gøres af virksomheden selv, ikke af et eksternt callcenter. Trustpilot fungerer, fordi det er en direkte evaluering af køberen fra sælgeren, verificeret af Trustpilot.
Hvad virker ikke?
Vi har gjort vores erfaringer og lavet fejl undervejs, hvilket har lært os, hvad der fungerer og ikke fungerer:
- For stor en outsourcing
- Forkert prissætning
- Manglende erfaring og/eller forberedelse
Outsourcing af hele kundeservice kan være unikt for den enkelte virksomhed. Vores erfaring er, at hvis man har et meget unikt og specialiseret produkt, skal man være påpasselig med outsourcing.
Gentagne kundehenvendelser
Jo flere gentagne henvendelser, jo mere relevant er det at outsource denne del af kundeservice. Det er den del af jeres henvendelser, som ikke er nær så værdiskabende for jer at udføre sammenlignet med andre opgaver.
Konklusion
Hvis gentagne kundehenvendelser udgør mindst halvdelen af jeres henvendelser, er der potentiale for at outsource dele af jeres kundeservice. Fordelene ved at outsource disse henvendelser inkluderer:
- Professionel håndtering af hver henvendelse
- Strømlinet håndtering
- Lavere omkostninger
Vi anbefaler sjældent at outsource hele kundeservice, da det er vigtigt at have en repræsentant internt. Hvis I overvejer at outsource hele eller dele af jeres kundeservice, så lad os tage en uforpligtende snak, hvor vi kan dele vores erfaringer og anbefalinger med jer.
